Os 7 P'S
do
Marketing de Serviços.
"Produto" é algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo"(Kotler, 2.000, p. 416). Podem ser tangíveis (físicos) e intangíveis (os serviços), para organizações e para consumidores.
"Preço" o marketing envolve trocas, e essas, por sua vez envolvem benefícios. Neste caso a troca deve ser mutuamente benéfica. Ambas as partes procuram algo de valor em uma troca. Nickels e Wood ( 1.999, p. 222) definem preço como sendo "… quantidade em dinheiro ou algo mais de valor que a empresa pede em troca de um produto."
Para as empresas o preço tem que ser determinado com exatidão. Para determinar o preço, existem diversos modelos teóricos proposto por diversos autores e que se resumem em quatro fatores:- Objetivos (de venda, de lucro, de concorrência); Custo (fixos, variáveis, marginal); demanda (unitária, elástica, inelástica) e concorrência.
No comportamento humano o PREÇO está relacionado a percepção de Valor, logo o caro e barato passa a depender das espectativas criadas pelos produtos ou serviços.
Para as empresas o preço tem que ser determinado com exatidão. Para determinar o preço, existem diversos modelos teóricos proposto por diversos autores e que se resumem em quatro fatores:- Objetivos (de venda, de lucro, de concorrência); Custo (fixos, variáveis, marginal); demanda (unitária, elástica, inelástica) e concorrência.
No comportamento humano o PREÇO está relacionado a percepção de Valor, logo o caro e barato passa a depender das espectativas criadas pelos produtos ou serviços.
"Praça" ( PONTO DE VENDA) ou distribuição de um Produto no mercado tem um importantíssimo papel no mix de marketing. Pois é a partir da distribuição que o consumidor terá acesso a oferta do produto. Os produtos depois de produzidos precisam portanto chegar ao consumidor final, e para isso passam por diversos elos da cadeia de distribuição, sendo importante destacar os intermediários (revendedores), transportadores e armazenadores que fazem a ligação entre a empresa produtora e o consumidor final.
A Promoção é a comunicação das informações entre quem vende algo e quem compra algo. Nickels e Wood (1.999, P. 320) afirmam que:- "O objetivo da comunicação integrada de marketing é manter um dialogo com os clientes e outros grupos de interesse, permitindo que a empresa responda de forma rápida às suas necessidades e desejos em constante mutação." Percebe-se, contudo, que na afirmação que a comunicação (Promoção) não se limita a simplesmente informar o mercado acerca de um produto/serviço; o que se pretende é desenvolver uma comunicação a fim de promover o produto ou serviço. Dispertando o interesse do consumidor à realmente adquirir o produto, satisfazendo sua necessidade, e maximizando o lucro da empresa.
"Pessoas" o nível de desenvolvimento das pessoas que prestam o serviço como fator fundamental de diferenciação, a ser alcançado por meio de treinamento e motivação. Esta afirmação de Bulgacov (2.007) destaca a importância da seleção de seus colaboradores (antigos funcionários), uma vez que um colaborador bem treinado e motivado com certeza abraçará sua empresa como se fosse dele e essa parceria tenderá a trazer sempre bons resultados para seu negócio.
"Palpabilidade"(PROVA FÍSICA)
Relacionada ao estilo ou modo de tratamento destinado aos clientes em sua experiência de compra, a aparência do local e das pessoas, a velocidade do atendimento ou da prestação de serviço, à limpeza das instalações. Esta afirmação também de Bulgacov é muito importante, uma vez que, as pessoas gostam de comprar em um lugar agradável e que dão a sensação de grandeza a elas, isso da status quando divulgarem sua empresa a outras pessoas, normalmente elas dirão:
- Sou cliente daquela empresa e adoro suas instalações.
"Processo" relacionado ao método utilizado para a prestação do serviço, padronizado ou customizado, através de atendimento direto ou tipo self-service, linhas de conhecimento aplicadas. O processo é o que finaliza como um todo os P's do marketing de serviços, pois ele seria a parte final do desenvolvimento de sua empresa.
Lembrem-se que se realmente desejarem que sua empresa seja bem sucedida e não caia nas estatísticas de fechamento antes do final do segundo ano de inauguração.Sua principal função é ter em mente que o seu sucesso está relacionado em fazer seus consumidores felizes, e o "Servir" é sua principal ferramenta não só em sua empresa mais em todas as partes de sua vida, pois um bom servidor com certeza tem como recompensa um bom serviço.
Lembrem-se que se realmente desejarem que sua empresa seja bem sucedida e não caia nas estatísticas de fechamento antes do final do segundo ano de inauguração.Sua principal função é ter em mente que o seu sucesso está relacionado em fazer seus consumidores felizes, e o "Servir" é sua principal ferramenta não só em sua empresa mais em todas as partes de sua vida, pois um bom servidor com certeza tem como recompensa um bom serviço.
